강점과 장점을 강화시키는 AI (Appreciative Inquiry) 는
마라톤 선수들이 혼자 외롭게 달릴 때보다 시민들이 환호하며 응원할 때 성적이 더 좋다고 하는데 이를 '관중 효과'라고 한다.
우리는 평소 긍정적 언어를 사용하는가? 아니면 부정적 언어를 사용하는가?
강사는 수강생들이 서로 앞 뒤, 옆 사람에게 물어보라고 하셨다.
뒤돌아보며 열심히 인사나누고 물어보는 모습 속에 이 수업이 얼마나 활기차고 즐거운가를 느낄 수 있었다.
긍정의 언어를 실천하는 방법으로는?
1. 불평하지 않기
2. 스스로에게 벌 주지 않기
3. ' 난 괜찮은 사람이야 라고 늘 생각하기'
4. 나의 언어를 가다듬기
서로 서로 나를 향해 '난 괜찮은 사람이야' 라고 말하고 옆에 앉은 분께 "당신은 참 괜찮은 사람입니다' 하고 덕담을 나누며 웃는 모습이 아름다웠다.
'고바야시 다케루 ' 라는 사람은 핫도그 많이 먹기 세계 대회 우승자인데 2007년 59.5개를 먹고 기네스북에 올랐다고 한다. 처음에는"어떻게 하면 많이 먹을 수 있을까?' 그런데 '많이' 라는 소리에 스트레스를 더 받게 되자
"어떻게 하면 쉽게 먹을 수 있을까?"로 생각을 바꾸자 아이디어가 많이 떠 오르게 되었다고 한다.
그래서 먹을때 쏘시지와 빵을 분리해서 쏘시지를 따로 먹고
빵은 물에 적셔서 먹는 방법을 사용해 많은 양을 먹게 되었다고 하니작은 발상의 전환이 태도를 바꾼다고 한다.
'바바라 프레드릭슨'의 '긍정의 발견' 책도 소개하며 조직에서 성장하는 건강한 조직은 늘 긍정적인 언어로 근무하는 조직이며 그렇지 않은 조직보다 3배의 업무성과를 발휘하였다고 한다.
"Pro care" 자동차 수리 서비스업체의 사례를 들어가며
"어떻게 하면 고객 불만을 없애지?" 생각하다가 소비자 인터뷰를 하기 시작했는데 8개월 후에야 95% 서비스 만족도가 높아졌다.
그 비결은 예전에는 불평고객만 인터뷰했는데 만족한 소비자를 인터뷰해서 그 만족한 이유가 무엇인지 알아내 전 직원에게 알려 주었더니 직원들이 그 강점 데이터를 가지고 더 잘하려고 찾아내고 서비스를 더 좋게 할 방법을 그 만족도에서 롤 모델을 찾아 전파시켰기 때문이란다.
결국 '장점 탐구, 긍정조직 혁명, 강점혁명 AI가 답이라는 것이다.
영국항공(British Airway) 에서도 수화물을 받은 후 불만 사례가 너무 많아 '어떻게하면 수화물 불만 사례를 줄일 수 있을까?
연구해 사무실에 "고객에게 어떻게 특별한 공항 도착 경험을 안겨줄 것인가?"하고 붙여 놓았다고 한다.
그 이후 누가 강요하지도 않았는데도 직원들이 나서서 현장에가서 직접 수화물을 날라도 주고 사진도 함께 찍고, '외국 여행은 어떠했는지?' 물어도 보니 고객의 만족도가 up 되었다고 한다.
2. 안면 인식 기술에 대하여
이어서 안면 인식 기술에 대하여 스마트 폰 갤럭시 8, 갤럭시 8노트에는 안면 인식 기술이 있으며 동영상을 보여주며 어떻게 '설정'에 가서 안면인식기술을 사용하는지 방법을 알려주었다.
또한 아이폰 X 처음 발표할 때의 동영상 속 얼굴인식 기능을 처음에 잘 안돼 실수하는 장면도 보여주었고
우리나라 정부종합청사에서 22억을 들여 안면인식시스템을 도입했지만 첫날 '안면인식실패' 라고 뜨며 인식을 제대로 못해 청사를 출입하는 사람을 통제한다고 시작하였지만 오히려 옆에 경비도 없이 출입문을 아예 열어놓기까지 하는 헤프닝이 있었던 뉴스 동영상도 보여주었다.
중국에서는 중추절 때 수많은 인파가 기차역으로 들어갈때안면인식기술로 착착 입장하는 모습을 보여주며 지금 중국에서는 안면인식 기술이 빠르게 발전하고 있음도 보여주었다.
안면인식기술의 단점도 말하였다.
일단 모든 사람들이 자기 얼굴을 다 드러내놓고 다니는데
이 얼굴을 다른 사람이 도용할 가능성도 있다는 것이다.
여러가지 보완해야 할 점도 있고더 많은 연구를 거쳐 시행해야 할 것 같다.
1부 수업이 끝난후 다 함께 단체 사진도 찍었다. 늘 활발하고 새로운 뉴스, 신기술 등을 소개하는 이 강좌는 수강생 수도 단연 많고 전부 전문가들임에 틀림없다.
많은 것을 배워가고 소통하며 강사로도 활발히 뛰는 토요포럼 수업이 계속해서 승승장구하시길 빌며...
글 : 모더레이터 이재옥